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Atualização da NR1: Impactos na Experiência do cliente e na Saúde do Colaborador

Por Claren Elias | CEO e Especialista em Inovação e Experiência do Cliente na DEDIQ HUB, Palestrante e Professora Conquer

Nos últimos anos, a experiência do cliente (CX) tem se consolidado como um dos maiores diferenciais competitivos para as empresas. As organizações que compreendem a importância de oferecer uma jornada satisfatória e personalizada aos seus clientes se destacam no mercado e conquistam a fidelidade dos consumidores. Contudo, com as constantes mudanças regulatórias e a necessidade de adaptação dos processos empresariais, surge um novo desafio: a atualização da Lei 14.831/2024 da NR1, que trata dos riscos psicossociais no ambiente de trabalho.

Sabemos que as áreas de relacionamento com o cliente, como CX, CS, Suporte, Atendimento, Qualidade, Vendas e outras, estão expostas a um nível elevado de estresse. Esses profissionais atuam constantemente como gerenciadores de emoções, tanto dos clientes quanto das demandas internas da empresa. Eles enfrentam situações de conflito, pressão para atender rapidamente e de forma eficiente, além da responsabilidade de lidar com expectativas diversas de diferentes partes. Esse contexto de alta carga emocional e conflitos diários pode levar ao esgotamento, afetando o desempenho e a satisfação dos colaboradores.

Claren Elias - Nossa Convidada

Claren Elias é CEO da consultoria Dediq Hub, especialista em inovação e experiência do cliente, professora na Escola Conquer, Community Manager na Conquer Unna e TEDx Speaker 2025. Com vasta experiência em inovação e transformação digital, Claren dedica-se a ajudar empreendedores e empresas a dominarem a arte da CX, integrando IA e estratégias de humanização para criar conexões profundas com os clientes. Palestrante apaixonada, ela compartilha seu conhecimento para capacitar outros líderes a alcançarem excelência em suas operações e impactarem positivamente seus mercados.

Com passagem por multinacionais, empresas de tecnologia SaaS e produtos digitais (Creator Economy), ela soma mais de 19 anos de carreira. Sua formação em Gestão de TI, UX Design e Neurociência do Consumo te permitem adotar uma abordagem completa e estratégica sobre a humanização das tecnologias, das relações entre cliente versus empresa e a constante inovação na experiência do cliente, além de ter autoridade para falar sobre liderança e liderança feminina.

A nova Lei 14.831/2024 da NR1

A Lei 14.831/2024 da NR1 estabelece novas diretrizes para a segurança e saúde no trabalho, com o objetivo de garantir melhores condições de trabalho para os colaboradores e, consequentemente, um ambiente mais saudável e produtivo. A norma atualiza os regulamentos da NR1, focando na segurança e nas condições de trabalho, e introduz novos parâmetros para a gestão de riscos psicossociais dentro das empresas.

Essas mudanças obrigam as empresas a se adaptarem para garantir que seus processos atendam a requisitos de saúde e segurança, além de assegurar que todos os colaboradores compreendam a importância de um ambiente de trabalho seguro. Entre as exigências, destacam-se a implementação de sistemas de segurança mais eficazes, a necessidade de programas de treinamento contínuos e a adaptação das condições de trabalho de acordo com o perfil de cada função.

Como a Lei 14.831/2024 Impacta o ecossistema de CX?

O impacto da Lei 14.831/2024 sobre a experiência do cliente pode não ser óbvio à primeira vista, mas ele está diretamente relacionado ao modo como as empresas gerenciam seus recursos humanos e suas operações internas. Com isso, os principais impactos na experiência do cliente devem ser:

Segurança e Bem-Estar do Colaborador Refletidos na Experiência do Cliente: Colaboradores que se sentem seguros e valorizados no ambiente de trabalho tendem a oferecer um atendimento de qualidade, mais empático e eficiente. Quando as empresas implementam com eficácia as novas regulamentações de segurança e saúde no trabalho, isso gera um ambiente mais harmonioso e produtivo, o que, por sua vez, impacta diretamente no atendimento ao cliente. Um time motivado e bem treinado oferece uma experiência mais positiva para os consumidores.
Maior Transparência e Confiança: As empresas que se adequam às exigências da nova legislação demonstram seu compromisso com a responsabilidade corporativa e com a ética. Isso pode ser comunicado ao cliente como uma vantagem competitiva, mostrando que a empresa valoriza tanto os seus colaboradores quanto os seus consumidores. Essa transparência pode gerar maior confiança e fidelidade dos clientes.
Prevenção de Problemas Operacionais: A implementação eficaz das normas de segurança no trabalho pode minimizar riscos operacionais, evitando falhas nos processos que podem prejudicar a qualidade do serviço e, consequentemente, a experiência do cliente. Quando uma empresa cuida de sua infraestrutura e de seus processos internos, isso se reflete em um atendimento mais ágil e eficaz.
Gestão de Conflitos e Emoções para Prevenção de Burnout: A gestão eficaz de conflitos e emoções é essencial para evitar o desgaste emocional. Profissionais que lidam constantemente com situações tensas, expectativas desafiadoras e pressões de desempenho, sem o suporte adequado, estão propensos a sofrer burnout. Implementar estratégias que promovam a inteligência emocional, como treinamentos sobre resolução de conflitos, escuta ativa e manejo de emoções, ajuda a criar um ambiente de trabalho mais saudável e equilibrado. Profissionais que se sentem emocionalmente apoiados e capacitados para lidar com situações de estresse são mais resilientes e capazes de manter um alto nível de desempenho, o que resulta em uma experiência mais positiva para os clientes e na preservação do bem-estar dos colaboradores.

A Integração entre HR, CX, Compliance e Tecnologia

Para garantir que as empresas cumpram as exigências da Lei 14.831/2024 e, ao mesmo tempo, promovam uma experiência positiva para seus clientes, é crucial que as áreas de Recursos Humanos (RH), Experiência do Cliente (CX) e Compliance trabalhem juntas. Esse alinhamento estratégico permite que a empresa implemente as novas normas de segurança e saúde no trabalho de forma eficaz, enquanto melhora a interação com os clientes.

A tecnologia também desempenha um papel fundamental na adaptação das empresas às novas normas da NR1. Ferramentas de automação, como CRMs e IA, podem ser usadas para agilizar processos, garantindo que os colaboradores se concentrem nas interações mais humanas e significativas com os clientes. Além disso, sistemas de monitoramento de saúde e bem-estar no trabalho podem ajudar as empresas a garantir um ambiente mais seguro e produtivo, impactando positivamente a experiência do cliente.

A Preparação dos Líderes para Gerenciar a Mudança

Líderes bem preparados são fundamentais para a transição bem-sucedida para a implementação das novas regras da NR1. A capacitação de líderes para gerenciar essa mudança, integrando práticas de segurança no trabalho com a excelência no atendimento ao cliente, é um fator chave. A liderança deve ser capaz de entender a importância de equilibrar as necessidades de conformidade com a criação de um ambiente que favoreça tanto o bem-estar dos colaboradores quanto a experiência positiva do cliente.

A Oportunidade de um Olhar Atento da Empresa Para a Operação e Suas Necessidades

A Dediq Hub entende os desafios desse novo cenário e a rápida necessidade de adaptação a NR1, que entra em vigor em 25 de maio de 2025. Sempre acreditamos que a saúde mental e a inteligência emocional dos colaboradores dos times de CX, CS, Suporte, Vendas, Qualidade e demais áreas que têm contato com o cliente, exigem cuidado e dedicação por parte dos líderes e da empresa, devido à exposição constante a situações de alta pressão, conflitos emocionais e o estresse decorrente da gestão de expectativas e demandas dos clientes. Esses profissionais estão na linha de frente, lidando com desafios diários de atender a demandas intensas, equilibrar emoções dos clientes e lidar com pressões internas para atingir resultados. A exposição prolongada a esses fatores pode levar ao desgaste emocional, afetando não apenas a performance da equipe, mas também a qualidade do atendimento oferecido ao cliente.

Com isso, estruturamos um treinamento especializado para ajudar as empresas a apoiarem seus colaboradores que possuem contato com o cliente e também se adaptarem às novas exigências da Lei 14.831/2024. Este treinamento tem como objetivo:

Realizar gestão de estresse e conflito, gerando confiança: Ajudar os colaboradores a lidarem com situações de estresse e conflito de maneira saudável, criando um ambiente de trabalho mais equilibrado e garantindo que os clientes recebam um atendimento empático e resolutivo.
Ter comunicação digital eficaz com o cliente: Desenvolver habilidades de comunicação para que os profissionais possam se comunicar de forma clara, eficiente e empática no ambiente digital, minimizando mal-entendidos e criando uma conexão genuína com o cliente.
Gerar relacionamentos saudáveis: Ensinar técnicas para estabelecer relações duradouras e saudáveis com os clientes, baseadas em respeito mútuo e confiança, o que aumenta a fidelização e a satisfação.
Entender sentimentos do novo consumidor: Ajudar os times a entenderem as novas necessidades e sentimentos do consumidor moderno, que busca uma experiência mais personalizada, humanizada e ágil, adaptando a abordagem do atendimento para atender a essas expectativas.

Este é o PRIMEIRO Treinamento de Saúde Mental e Inteligência Emocional para Times de Relacionamento com Cliente, desenvolvido para capacitar suas equipes a lidarem com os desafios emocionais e comportamentais envolvidos no contato direto com os consumidores. Ao investir nesse treinamento, sua empresa estará cuidando da saúde mental dos colaboradores e garantindo que eles estejam preparados para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, cumprindo as novas exigências legais e criando um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

Se sua empresa busca não apenas se adaptar à nova legislação, mas também aprimorar a experiência do cliente com uma abordagem humanizada e eficaz, entre em contato conosco e descubra como nosso treinamento pode transformar sua equipe e melhorar os resultados do seu negócio.