Dediq News
Por Ari Honório
Head of Customer Experience at Hubla
11/26/20243 min read
Planejamento CX 2025: Inovação, Integração e a Humanização da Experiência do Cliente
No mundo corporativo, a experiência do cliente (CX) deixou de ser uma área isolada para se tornar o coração da estratégia empresarial. Em um mercado cada vez mais digital e competitivo, a capacidade de oferecer jornadas consistentes e memoráveis para os clientes pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Pensando nisso, a Dediq Hub entrevistou um head de experiência do cliente para explorar como o planejamento de CX está sendo moldado para 2025. O que descobrimos foi um plano estratégico que combina escalabilidade, cultura organizacional e o equilíbrio entre tecnologia e empatia.
Ari Honório - Nosso entrevistado
Nosso entrevistado é um especialista em CX e liderança, com uma trajetória impressionante em empresas como Nubank, Mercado Livre e Cyrela, onde transformou áreas de experiência do cliente, elevando NPS e otimizando operações. Engenheiro mecânico com MBA, ele também é palestrante, professor e mentor reconhecido no mercado.
Hoje, Ari é Líder em experiência do cliente na Hubla e nos destacou que o planejamento para 2025 na Hubla está centrado na criação de jornadas escaláveis com forte controle de qualidade. Segundo ele, essa abordagem é essencial para garantir que a experiência do cliente permaneça sempre consistente e de alto nível, mesmo com um volume maior de interações.
“Acredito que, além de expandir nossa capacidade de resolver mais problemas de clientes mais rápido, é fundamental que as outras áreas da empresa também se integrem e adotem uma cultura de CX, tanto de prevenção como de entrega de valor.”
A escalabilidade não pode ser sinônimo de perda de qualidade. É nesse equilíbrio que está a chave para um CX eficiente e impactante.
Ari também nos destaca 3 pontos importantes para projetarmos no planejamento de 2025:
Cultura de CX é uma responsabilidade de todos
Um dos pontos centrais do planejamento para 2025 é a integração da cultura de CX em todas as áreas da empresa. Vendas, operações e outras equipes precisam compartilhar a visão de que a experiência do cliente é responsabilidade de todos. O entrevistado destacou que esse objetivo exige um processo contínuo de aculturamento, onde as equipes são treinadas para pensar em prevenção de problemas e entrega de valor como parte essencial de suas funções.
“A experiência do cliente é responsabilidade de todos, e isso exige um alinhamento estratégico entre as áreas, reforçado por uma cultura forte e uma comunicação clara.”
Tecnologia e empatia com equilíbrio
Com a transformação digital em pleno andamento, a personalização em massa tornou-se uma realidade viável. A inteligência artificial (IA) desempenha um papel crucial ao permitir experiências mais eficientes e personalizadas, mas o entrevistado foi enfático ao destacar que a empatia e o contato humano continuarão sendo indispensáveis.
“Em 2025, vejo a transformação digital como um catalisador para a personalização em massa, com a IA ajudando a fornecer uma experiência mais eficiente e personalizada. No entanto, a empatia e o contato humano seguirão sendo essenciais.”
Engenharia de Prompts como base para integração tecnológica
Um aspecto inovador trazido pelo entrevistado foi a importância da engenharia de prompts na integração de IA em CX. Essa técnica, que envolve a criação de instruções claras e precisas para modelos de inteligência artificial, será fundamental para garantir que a tecnologia seja aplicada de forma eficiente e alinhada aos objetivos de experiência do cliente.
“A engenharia de prompts deve direcionar muito dessa integração, ajudando as empresas a unir tecnologia e empatia em suas interações.”
O planejamento para 2025 aponta para um futuro em que a experiência do cliente será definida pela integração perfeita entre tecnologia e empatia. Criar jornadas escaláveis, incorporar a cultura de CX em todas as áreas da empresa e aproveitar a transformação digital de forma humanizada são os pilares dessa estratégia.
Está na hora de as empresas refletirem: como podem preparar seus times, processos e tecnologias para esse novo cenário? A Dediq Hub está pronta para ajudar você a transformar sua abordagem de CX e garantir que sua empresa esteja preparada para 2025 e além.
