Por Bianca Cossi

Planejamento CX 2025: Experiência do Cliente Redefinindo a Hotelaria

O cenário da hotelaria para 2025 está se preparando para um grande desafio: manter a sustentabilidade dos negócios em um ambiente onde o crescimento da ocupação e da diária média (DM) não será tão expressivo quanto nos últimos anos, especialmente em comparação com os resultados de 2023 e 2024. Em um momento em que a indústria enfrenta dificuldades para manter os números elevados, a experiência do cliente se torna o principal motor de fidelização e, consequentemente, de resultados mais consistentes e previsíveis.

Para entender como esse cenário pode ser transformado, conversamos com Bianca Cossi, uma profissional com vasta experiência em estratégias de Revenue Management e experiência do cliente.

Bianca Cossi - Nossa Entrevistada

Bianca Cossi é uma profissional altamente experiente no setor de hotelaria, com especialização em Revenue Management, Distribuição e Treinamento. Atualmente, ela é Revenue Manager na Monreale Hotels. Com um histórico sólido também em empresas como B&B HOTELS Brasil, Hotelaria Brasil, Pestana Hotel Group e Atlantica Hospitality Internacional, Bianca possui um vasto conhecimento em gestão de hospitalidade, análise de mercado, treinamento de equipes e otimização de canais de vendas.

Bianca compartilhou suas perspectivas sobre como a hotelaria pode aproveitar o momento para apostar em um atendimento cada vez mais personalizado e de alta qualidade.

Sustentabilidade dos negócios e o papel da experiência do cliente

Quando perguntada sobre como ela enxerga o futuro da hotelaria, Bianca destaca que o foco estará integralmente na experiência do cliente. "O cenário para 2025 será marcado por um desafio importante: manter a sustentabilidade dos negócios. O crescimento da ocupação e da diária média (DM) não deverá repetir os resultados expressivos vistos em 2023 e 2024. Por isso, a experiência do cliente se torna fundamental para a fidelização e para garantir resultados mais consistentes e previsíveis", explica Bianca.

O papel do CRM na personalização da experiência

Segundo Bianca, a experiência do cliente vai muito além de oferecer um atendimento impecável durante a estadia. O grande diferencial estará no uso estratégico de ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management), que possibilita uma comunicação personalizada antes mesmo de o cliente chegar ao hotel. "É fundamental entender se o cliente já esteve conosco ou em outro hotel da rede, identificar suas preferências e antecipar suas expectativas. Isso cria uma experiência memorável, além de gerar uma sensação de acolhimento e exclusividade", afirma. Bianca ainda acrescenta que, ao adotar essa abordagem, é possível fortalecer o vínculo emocional do cliente com a marca, criando uma relação duradoura e de confiança.

O diferencial competitivo da hotelaria: dados e intimidade

Na hotelaria, a convivência com o cliente acontece em momentos íntimos e de grande relevância, como durante o descanso ou o café da manhã. Bianca ressalta que isso é uma vantagem única. "Temos acesso a dados valiosos sobre os hábitos, preferências e necessidades do cliente. O objetivo para 2025 é usar esses dados de forma ética e inteligente, criando ofertas que eliminem a necessidade de intermediários, incentivando a fidelidade direta à marca", explica.

A experiência do cliente não deve ser apenas limitada ao momento da estadia. Bianca enfatiza que ela precisa ser pensada de forma contínua, engajando o cliente antes, durante e após sua visita ao hotel. "A experiência deve começar com a personalização de um e-mail de boas-vindas e seguir com a oferta de serviços que surpreendam positivamente durante a hospedagem. Cada interação precisa ser estrategicamente pensada", afirma. Ela acredita que a hotelaria do futuro será definida pela forma como cada cliente é tratado de forma única, e não apenas como um número em métricas de ocupação.

Transformando clientes em embaixadores da marca

No cenário competitivo atual, Bianca acredita que as empresas de hotelaria devem ir além da busca por novos clientes. "O sucesso em 2025 não dependerá apenas de captar novos clientes, mas de transformar os clientes atuais em embaixadores da marca. A chave será criar um relacionamento duradouro e direto, que vá além da transação comercial", afirma. Para Bianca, a fidelidade do cliente será o maior diferencial que uma empresa de hotelaria pode alcançar em um mercado cada vez mais competitivo.

À medida que vivemos 2025, a experiência do cliente na hotelaria se torna uma prioridade indiscutível. Com o uso inteligente de dados, personalização do atendimento e estratégias que criem uma conexão emocional com os clientes, as empresas hoteleiras poderão não só se destacar no mercado, mas também garantir um crescimento sustentável e previsível, mesmo em um cenário mais desafiador. Como nos mostrou Bianca Cossi, a fidelização e o engajamento contínuo serão essenciais para garantir o sucesso no futuro da hotelaria.

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