Por Cristiane Machado

Planejamento CX 2025: Inteligência Artificial, Diversidade e Consumidores Conscientes no CX

No cenário atual, a experiência do cliente (CX) tem se transformado rapidamente, impulsionada por novos avanços tecnológicos, mudanças nas expectativas dos consumidores e uma crescente conscientização sobre questões sociais e éticas. Olhando para 2025, a jornada do consumidor e as estratégias das empresas precisarão evoluir para acompanhar essas mudanças, especialmente com o impacto crescente da inteligência artificial (IA), a necessidade de uma maior diversidade e inclusão nas organizações, e a ascensão de consumidores cada vez mais exigentes e informados. Neste artigo, falamos com Cristiane Machado, especialista em CX, que compartilhou suas perspectivas sobre essas tendências e como elas moldarão o futuro das empresas e das relações com os clientes.

Cristiane Machado - Nossa entrevistada

Especialista em Customer Experience com mais de 25 anos de atuação em empresas líderes como Real, Santander, Walmart.com e iFood. Consultora, mentora, palestrante, professora e conselheira da CXPA Brasil (Customer Experience Professional Association), dedica-se a impulsionar práticas inovadoras em CX. Cofundadora da comunidade 'Negras na CX', lidera iniciativas que promovem diversidade e inclusão no mercado

Inteligência Artificial e Personalização

Cristiane nos traz que a inteligência artificial será uma das grandes protagonistas da evolução da experiência do cliente nos próximos anos. "IA continuará a revolucionar o CX, permitindo uma personalização em escala sem precedentes.", comenta ela. As ferramentas de IA generativa estão sendo adotadas rapidamente por muitas organizações, o que tem transformado a maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Cristiane cita uma pesquisa da McKinsey & Company, que aponta que um terço das empresas já utiliza a IA em pelo menos uma função de negócios, o que tem permitido interações mais intuitivas e personalizadas, resultando em uma experiência de atendimento mais satisfatória para o consumidor.

Diversidade e Inclusão como Estratégia Central

Cristiane acredita firmemente que a diversidade e inclusão deixarão de ser diferenciais competitivos para se tornarem exigências do mercado. Ela compartilha dados reveladores da McKinsey & Company, que mostram que empresas com maior diversidade de gênero e étnica em suas equipes executivas têm 25% mais chances de ter retornos financeiros acima da média do setor. Além disso, empresas com mais de 30% de mulheres em cargos de liderança tendem a superar financeiramente aquelas com menor diversidade de gênero. "A diversidade vai além do gênero e raça, é importante incluir aspectos como geração, pessoas com deficiência (PCD) e a comunidade LGBTQIA+. "Esses dados evidenciam que a diversidade, ao englobar aspectos como raça, gênero, geração, pessoas com deficiência (PCD) e a comunidade LGBTQIA+, é um fator determinante para o sucesso empresarial", afirma Cristiane.

Consumidores Conscientes e Exigentes

Outro ponto central para Cristiane é a mudança no comportamento dos consumidores. O consumidor de 2025 será, segundo ela, mais consciente e exigente. "O consumidor brasileiro de 2025 será mais informado e exigente, valorizando práticas sustentáveis e éticas", explica Cristiane. Estudos indicam que 94% dos brasileiros adotam hábitos de consumo consciente, e 58% consideram os selos e certificações socioambientais relevantes. Para Cristiane, as empresas que não atenderem às expectativas de transparência e responsabilidade social estarão em desvantagem. "há uma crescente demanda por transparência e responsabilidade social por parte das empresas. Atender a essas expectativas será crucial para manter a relevância no mercado", destaca.

Sinergia entre Tecnologia e Valores Humanos

Cristiane acredita que a verdadeira inovação no CX virá da capacidade das empresas de integrar tecnologia com valores humanos. "O futuro do CX dependerá da harmonização entre avanços tecnológicos e a valorização de princípios humanos.", afirma. Ela destaca que, ao promover a diversidade e atender às necessidades de consumidores mais exigentes, as empresas não só melhoram a experiência do cliente, mas também contribuem para a construção de uma sociedade mais justa e equitativa. "Empresas que utilizarem a IA para aprimorar a personalização, ao mesmo tempo em que promovem diversidade e atendem às demandas de consumidores conscientes, estarão melhor posicionadas para prosperar", conclui Cristiane.

Em resumo, Cristiane projeta que 2025 será um ano de grandes transformações para a experiência do cliente. A integração da inteligência artificial, a promoção de práticas inclusivas e a atenção crescente às demandas de consumidores conscientes serão cruciais para as empresas que buscam liderar no mercado. "Empresas que abraçarem essas tendências não apenas terão um desempenho melhor financeiramente, mas também contribuirão para um mundo mais ético e justo", afirma Cristiane. Ela acredita que as organizações precisam estar atentas a essas mudanças para se manterem relevantes e competitivas em um mercado cada vez mais orientado por valores.

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